Descripción: Herramienta centralizada para abrir nuevas solicitudes de asistencia, rastrear el estado de los problemas abiertos y comunicarse directamente con el equipo de soporte.
¿Para qué sirve? (Ejemplos prácticos)
Esta herramienta es esencial para garantizar que todas tus solicitudes de soporte sean gestionadas de manera eficiente y documentada.
- Reporte y Seguimiento: Abrir una solicitud para reportar un mal funcionamiento, solicitar cambios o hacer preguntas técnicas, y seguir su avance hasta la resolución.
- Comunicación Rastreada: Mantener todas las comunicaciones relacionadas con un problema específico en un solo lugar, evitando la dispersión de información vía email o teléfono.
- Gestión de Presupuestos: Recibir y aceptar presupuestos u órdenes de trabajo directamente dentro de la discusión del ticket, con visibilidad inmediata sobre los tiempos estimados de entrega.
Funcionalidades principales
Apertura de una nueva solicitud
La apertura de un ticket es guiada y requiere los siguientes pasos:
1. Selección del Tipo: Elige la categoría apropiada para la solicitud (ej. Reporte de Bug, Solicitud de Plugin, Asistencia Técnica). Dependiendo de la categoría, pueden aparecer avisos o indicaciones específicas.
2. Detalles: Ingresa un título claro y una descripción detallada del problema o necesidad.
3. Archivos Adjuntos: Puedes adjuntar hasta 3 archivos (imágenes, documentos Word, PDF, archivos comprimidos) para proporcionar contexto visual o documentación adicional.
4. Notificaciones por Email: Si no has iniciado sesión, debes ingresar un correo electrónico válido para recibir actualizaciones. Si eres un usuario registrado, puedes elegir si deseas recibir notificaciones por email o no.
Seguimiento y gestión
- Visualización Lista: La pantalla principal muestra todas tus solicitudes con el estado actual:
- En Espera: El ticket ha sido abierto y espera la primera respuesta.
- En Curso: El equipo de soporte está trabajando en la solicitud.
- Completado: El problema ha sido resuelto o la solicitud ha sido atendida.
- Detalle del Ticket: Al acceder al ticket individual, puedes visualizar el historial completo de mensajes, el progreso en porcentaje y la información sobre la apertura y última actualización.
- Respuesta y Archivos Adjuntos: Puedes añadir nuevas respuestas al ticket en cualquier momento y adjuntar más archivos, manteniendo la conversación actualizada.
- Cierre de Solicitud: Si el problema está resuelto, puedes cerrar el ticket autónomamente haciendo clic en el botón correspondiente.
Integración con el Asistente AI
Antes de abrir definitivamente una nueva solicitud, el sistema puede sugerir automáticamente respuestas o soluciones pertinentes basadas en el contenido de tu mensaje. Esto te permite encontrar una solución inmediata sin esperar la respuesta del soporte.
Integraciones automáticas
Gestión de Pedidos y Presupuestos
Si tu solicitud de soporte deriva en el envío de un presupuesto o una orden de trabajo por parte del equipo de asistencia, el ticket se integrará automáticamente con el sistema de gestión de pedidos:
- Detalles del Pedido: Dentro del ticket verás un resumen del presupuesto, incluyendo el precio total (IVA excluido) y el estado del pedido.
- Tiempos de Entrega: Se mostrará una fecha estimada de entrega calculada a partir de la fecha de pago del pedido (si aún no se ha pagado, la estimación parte desde la fecha actual).
- Pago Rápido: Si el pedido aún no ha sido saldado, un botón te permitirá revisar y pagar el pedido directamente desde la pantalla del ticket.
Contactos y Horarios de Soporte
El módulo proporciona un panel rápido para acceder a los canales disponibles de soporte:
| Canal de Contacto | Detalle | Disponibilidad |
|---|---|---|
| Teléfono/WhatsApp | Número celular proporcionado | Indicación en tiempo real si el soporte está Disponible o Actualmente Cerrado según los horarios definidos. |
| Email de Soporte | Dirección email dedicada | Activo 24/7 con respuesta garantizada dentro de 24 horas. |
