Descripción: El Centro de Mensajes es la interfaz unificada para gestionar todas las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes, incluyendo email, SMS e interacciones con los Chatbot.
¿Para qué sirve? (Ejemplos prácticos)
Usar el Centro de Mensajes permite:
- Centralizar la comunicación: Responder a emails, SMS o mensajes provenientes de otros canales directamente desde una única pantalla, manteniendo el historial completo.
- Asignar y colaborar: Asignar una conversación a un miembro específico del equipo o añadir notas internas para garantizar una transferencia eficiente.
- Gestionar los flujos de trabajo: Archivar las conversaciones cerradas y marcar aquellas que requieren atención especial (flag).
Funcionalidades principales
1. Gestión de las conversaciones
El panel izquierdo muestra la lista de todas las conversaciones.
- Estado de las conversaciones: Es posible filtrar rápidamente las conversaciones activas (En curso) de las finalizadas (Archivadas).
- Marcado (Flag): Las conversaciones pueden ser marcadas con un flag para indicar que requieren seguimiento o atención urgente.
- Estado de lectura: El sistema lleva el control de los mensajes no leídos. Se pueden marcar todas las conversaciones como leídas con un solo clic.
- Filtros avanzados: Se puede filtrar la lista según el origen del mensaje (ej. solo SMS o solo Email) o según quién envió la última respuesta (Operador o Cliente).
2. Creación y envío de mensajes
Al iniciar una nueva conversación, es necesario seleccionar el tipo de comunicación (por ejemplo, Email o SMS, según los canales habilitados).
- Nueva conversación:
- Es obligatorio seleccionar el destinatario de la base de datos de clientes.
- Para los emails, es posible especificar el asunto y añadir destinatarios en copia (CC).
- Se puede elegir a qué dirección de email recibir las respuestas del cliente (Bandeja principal o Bandeja personal).
- Composición del mensaje:
- El editor soporta texto simple o formato HTML, según el tipo de conversación seleccionado.
- Se pueden insertar emojis mediante el selector dedicado.
- Se pueden adjuntar archivos, imágenes o documentos (hasta 3 adjuntos).
- Se pueden importar rápidamente Plantillas de mensaje predefinidas para acelerar la respuesta.
3. Detalles y contexto del cliente
Al hacer clic en el botón Detalles en el encabezado del chat, se abre la ficha informativa del cliente.
- Ficha rápida: Muestra el nombre, avatar, fecha de registro del cliente y los contactos principales (teléfono y email). Un enlace directo permite acceder a la ficha completa del cliente.
- Contexto: Se muestra el idioma preferido del cliente y la fuente original de la conversación (por ejemplo, si proviene de un formulario específico o de una automatización).
- Usuarios asignados: Indica qué operadores internos son responsables de gestionar esa conversación.
4. Acciones avanzadas sobre la conversación
A través del menú Acciones en la barra de entrada del mensaje y el panel Detalles, están disponibles herramientas de gestión:
- Asignación: Se puede asignar la conversación a uno o más usuarios internos. El usuario asignado recibe una notificación (email o push).
- Notas internas: Se pueden añadir notas visibles solo para el personal interno para registrar información importante o instrucciones operativas. Estas notas no son visibles para el cliente.
- Impresión: Se puede imprimir todo el historial de la conversación.
- Eliminación: Se puede eliminar definitivamente una conversación completa o un solo mensaje.
5. Funcionalidades de traducción
Si el sistema está configurado para la traducción automática, el Centro de Mensajes ofrece:
- Traducción en curso: Una etiqueta indica si el sistema está procesando una traducción para un mensaje.
- Visualización original/traducida: Si un mensaje ha sido traducido (entrante o saliente), es posible ver el original o la traducción con un simple toggle.
6. Control sobre los Chatbot
Si se está gestionando una conversación que involucra un Chatbot, están disponibles acciones específicas:
- Bloqueo/Desbloqueo Chatbot: Se puede bloquear temporalmente un Chatbot específico para que no interactúe con la conversación, permitiendo que el operador humano tome el control.
- Ejecución inmediata: Se puede forzar la ejecución de un Chatbot en la conversación en curso.
Cómo se configura
Las opciones de configuración se encuentran en el panel Configuración del módulo (o en la sección general del sistema, si está indicado por un aviso).
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Sincronización Email | Si está deshabilitada, el sistema avisará que las respuestas enviadas por los clientes vía email podrían no visualizarse correctamente en el historial. Es fundamental mantenerla activa para una gestión completa. |
| Plantillas de Mensaje | Las plantillas deben estar predefinidas en la sección "Gestión de plantillas" (accesible mediante el botón en la parte superior derecha) para poder importarlas rápidamente durante la composición de una respuesta. |
Integraciones automáticas
El Centro de Mensajes se integra automáticamente con los siguientes módulos:
- Ficha de Clientes: Cada conversación está vinculada a la ficha del cliente. La información del cliente (idioma, contactos, fecha de registro) se muestra en tiempo real.
- Automatizaciones (Marketing): Las conversaciones pueden ser iniciadas o influenciadas por procesos automáticos. Es posible bloquear o desbloquear los Chatbot directamente desde el chat.
- Notificaciones: Los operadores reciben notificaciones push o email inmediatas cuando se les asigna una nueva conversación o cuando un cliente responde a una conversación en curso.
Diferencias clave
El Centro de Mensajes es la herramienta principal para la gestión directa y reactiva de las comunicaciones uno a uno. No está destinado a la creación de campañas masivas (que se realiza en el módulo Marketing), sino que funciona como una bandeja de entrada centralizada para soporte e interacciones individuales.
