Descripción: Conecta los mensajes privados de Facebook Messenger e Instagram Direct (DM) directamente al sistema de gestión de mensajes (CRM/Helpdesk) de Framework360, permitiendo la gestión centralizada de las comunicaciones sociales.
¿Para qué sirve? (Ejemplos prácticos)
Utiliza esta herramienta para optimizar la gestión de las interacciones en redes sociales:
- Centralización de las comunicaciones: Gestiona todas las conversaciones privadas (incluidos los Direct de Instagram) desde una única interfaz, sin tener que acceder por separado a las plataformas sociales.
- Respuestas rápidas y seguimiento: Asocia automáticamente a los clientes que escriben en las redes sociales con sus perfiles, permitiendo que tu equipo responda rápidamente y lleve un registro del historial de interacciones.
- Automatización avanzada de marketing: Inicia automáticamente campañas de marketing (ej. envío de un cupón o un enlace) tan pronto como un usuario comenta una publicación específica en Facebook.
- Asistencia vía comentarios: Transforma los comentarios públicos en tus publicaciones de Facebook en conversaciones privadas gestionables, asegurando que ninguna solicitud se pierda.
Funcionalidades principales
1. Gestión unificada de conversaciones
El módulo recibe y categoriza automáticamente los mensajes entrantes:
- Facebook Messenger: Mensajes privados enviados a tu Página de Facebook.
- Instagram Direct (DM): Mensajes privados enviados a tu cuenta de Instagram vinculada.
- Comentarios de Facebook: Si está habilitado, la recepción de comentarios en las publicaciones se gestiona como una conversación separada.
2. Herramientas de respuesta automática (Automatizaciones)
Dentro de las campañas de marketing es posible definir una acción de "Enviar mensaje Messenger" para contactar automáticamente a los clientes.
Creación del mensaje Messenger:
- Contenido: Puedes escribir el mensaje utilizando variables dinámicas (shortcode) para personalizar el texto.
- Archivos adjuntos: Es posible incluir hasta tres archivos adjuntos (imágenes, PDF) en el mensaje.
- Botones interactivos: Puedes añadir hasta dos botones de acción al mensaje para guiar al usuario. Cada botón puede:
- Ser un Enlace (
web_url) que redirige a una página web externa. - Ser un Mensaje (
payload) que, al hacer clic, envía un mensaje predefinido al sistema, útil para iniciar chatbots o secuencias específicas.
3. Seguimiento e identificación del cliente
Cuando un usuario interactúa mediante Messenger, Direct o Comentarios, el sistema:
- Registra al usuario: Si el usuario no está presente, se crea un perfil de cliente.
- Asigna etiquetas: Asigna automáticamente una etiqueta (ej. "Facebook Messenger" o "Instagram Direct") para identificar la fuente de contacto.
- Detalles del autor: En las conversaciones, se muestran los detalles específicos del perfil social (ej. enlace al perfil de Instagram o a la publicación comentada).
Cómo se configura
La configuración principal se encuentra en el panel de ajustes del módulo.
Opciones de configuración
| Sección | Opción | Descripción |
|---|---|---|
| Recepción de mensajes | Seleccionar página de Facebook | La página de Facebook desde la cual recibir los mensajes privados (Messenger). |
| Recepción de mensajes | Seleccionar cuenta de Instagram | La cuenta de Instagram desde la cual recibir los Direct (DM). Nota: Funcionalidad soportada solo para perfiles con más de 10.000 seguidores. |
| Recepción de mensajes | Recepción de notificaciones | Habilita la recepción de notificaciones internas en el sistema para los nuevos mensajes. |
| Recepción de mensajes | Recepción de emails | Habilita el envío de emails al personal para los nuevos mensajes recibidos. |
| Recepción de comentarios | Habilitar recepción | Selecciona esta opción para recibir los comentarios en las publicaciones de Facebook como conversaciones gestionables. |
Integraciones automáticas
El módulo se integra directamente con el sistema de Marketing y Automatización para crear flujos de trabajo basados en las interacciones sociales.
Disparadores para iniciar campañas (Comentario en la publicación)
Es posible iniciar una campaña de automatización cuando un usuario deja un comentario en Facebook.
Configuración del disparador:
1. Seleccionar página: Elige la página de Facebook en la que monitorizar los comentarios.
2. Publicación: Puedes elegir si monitorizar "Cualquier publicación de la página" o seleccionar una o más publicaciones específicas.
3. Respuestas a comentarios: Selecciona "Aceptar también las respuestas a comentarios" para incluir las réplicas hechas bajo un comentario principal.
Acciones de Marketing (Enviar mensaje Messenger)
Una vez iniciada la automatización, es posible insertar la acción "Enviar mensaje Messenger" para comunicarse con el cliente a través de Facebook.
- Remitente: Elige la cuenta de Facebook (Página) desde la cual enviar el mensaje.
- Contenido y botones: Define el mensaje y los botones de acción como se describe en la sección "Funcionalidades principales".
Nota importante: Para enviar un mensaje mediante Facebook Messenger es necesario que el cliente haya enviado un mensaje (o un comentario que haya generado una conversación) a través de Facebook, de lo contrario el sistema no podrá entregar la comunicación.
Tipos de respuesta automática a comentarios
Cuando se responde a una conversación generada por un comentario de Facebook, el sistema de chatbot o automatización permite elegir el tipo de respuesta:
- Enviar mensaje privado: Envía la respuesta al usuario mediante Messenger.
- Responder al comentario: Publica la respuesta directamente como réplica al comentario en la publicación original.
