Descripción: Esta herramienta permite a los clientes abrir solicitudes de soporte o reportes directamente desde su Área Reservada, garantizando una gestión centralizada y rastreable de las comunicaciones.
¿Para qué sirve? (Ejemplos prácticos)
Utiliza el Módulo Ticket para:
- Centralizar el Soporte: Ofrecer a tus clientes un canal oficial y rastreable para reportar problemas o hacer preguntas complejas, evitando la dispersión de las solicitudes vía correos electrónicos genéricos.
- Rastrear el Estado de las Solicitudes: Permitir al cliente monitorear si su solicitud está "En curso" o "Completada" y visualizar el historial completo de la conversación.
- Gestionar las Comunicaciones Internas: El personal puede visualizar rápidamente todos los tickets abiertos por un cliente específico directamente desde el panel de gestión.
Funcionalidades principales
1. Creación de un nuevo ticket
El usuario puede iniciar una nueva solicitud proporcionando los siguientes detalles:
- Asunto: Un título sintético que resume el problema o la solicitud.
- Destinatarios (CC): Es posible agregar direcciones de correo electrónico secundarias (además de la propia) que recibirán actualizaciones y respuestas relacionadas con el ticket. El sistema verifica que las direcciones ingresadas sean válidas.
- Mensaje inicial: Un editor de texto avanzado (rich text) permite formatear el mensaje, usar negritas, listas e insertar contenidos detallados.
- Adjuntos: Posibilidad de cargar archivos o imágenes en apoyo de la solicitud.
2. Gestión de la conversación
Una vez creado, el ticket se convierte en una conversación rastreada:
- Respuesta: El usuario puede responder a los mensajes del personal añadiendo texto y nuevos adjuntos, hasta que el ticket sea cerrado.
- Historial: Todas las interacciones, tanto del cliente como del personal, se muestran en orden cronológico.
- Cierre del Ticket: Si el ticket aún está "En curso", el usuario tiene la facultad de cerrarlo manualmente, marcándolo como "Completado".
3. Monitoreo del estado
En la lista general de tickets, el usuario puede visualizar el estado de cada solicitud:
- En curso: El ticket está activo y a la espera de resolución o respuesta.
- Completado: El ticket ha sido cerrado (por el personal o por el usuario).
Cómo se configura
Configuración del perfil de usuario
Si se desea utilizar un nombre diferente al predeterminado (nombre y apellido) cuando se interactúa en los tickets, es posible modificarlo en el propio perfil de usuario:
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Nombre a mostrar en los tickets | Permite establecer un nombre específico (ej. nombre de empresa o apodo) que se mostrará como remitente de los mensajes enviados. |
Integraciones automáticas
El Módulo Ticket se integra automáticamente con las siguientes áreas del sistema:
1. Área Cliente (Frontend)
- Elemento de menú: Se añade un elemento de menú titulado "Mis tickets" en el Área Reservada del cliente, permitiendo el acceso inmediato a la lista de tickets y a la función de creación.
2. Gestión de Clientes (Backend)
- Ficha Cliente: Se añade una ficha denominada "Ticket cliente" dentro del panel de gestión de cada cliente individual. Esta ficha muestra la lista completa de todos los tickets abiertos por ese cliente, con la posibilidad para el personal de visualizar la conversación completa.
3. Sistema de mensajería
- Notificaciones y Respuestas: El módulo utiliza el sistema de mensajería y notificación integrado para gestionar el envío de respuestas y notificaciones relacionadas con la apertura y actualización de los tickets, asegurando que las comunicaciones ocurran a través de los canales estándar del Framework.
