¿Qué es la retención de clientes?

Con el término customer retention se entienden todas las estrategias implementadas por una empresa para conservar a sus clientes de manera que permanezcan cerca de la marca y se acuerden de ella en futuras compras.

Esta estrategia de rentention se lleva a cabo utilizando incentivos para estimular a los clientes a probar nuevos productos o a repetir una compra.

El objetivo principal de la customer retention é crear micro-influencers capaces de generar el boca a boca entre la gente, también llamados ambassador.

Para alcanzar dicho objetivo, la empresa utiliza técnicas y herramientas de marketing y promoción que permiten establecer relaciones con sus clientes.

Ventajas de la retención de clientes

Adquirir nuevos clientes é muy importante, pero para tener éxito, una empresa debe ser también capaz de “conservarlos”.

Implementar una estrategia de retención de clientes é muy importante porque:

• Tiene costos inferiores en comparación con la adquisición de un cliente: los costos de adquisición del cliente pueden ser elevados, además de requerir mucho tiempo, el costo por mantener a un cliente, en cambio, puede ser más bajo y generar más beneficio a largo plazo;
• Aumentan las ventas y los beneficios: Los clientes con el tiempo aprenden a conocer a sus proveedores, si la relación entre el cliente y el proveedor é satisfactoria, el cliente estará más dispuesto a confiar en él también para la compra de otros productos o servicios;
• Aumento de la lealtad de marca: gracias a la actividad de embajadores de los clientes más fieles;
• El cliente satisfecho puede generar el boca a boca: influyendo en las decisiones de otros clientes;
• Actuar sobre los clientes ya fidelizados es más fácil: Un cliente adquirido ya conoce la marca y los productos de la empresa, por lo que no se debe empezar desde cero para que se produzca la promoción. Quien ha tenido una experiencia positiva con tu empresa, continuará comprando porque cree en ti y en lo que ofreces, se establece una verdadera relación de confianza entre vendedor y cliente.

Estrategias de Retención del Cliente: cómo mantener a tus clientes

El auge de la fidelización es precisamente la relación sólida entre empresa y cliente, pero llegar a la fidelización del cliente no es fácil.

Para la fidelización y el mantenimiento del cliente, hay algunas estrategias a seguir:

• No dejar de vender: una vez convertido el cliente, és importante no abandonarlo, al contrario, debe darle muchas más atenciones, ofreciéndole promociones sobre los productos vendidos;
• No ignorar a los clientes: los clientes pueden interactuar con la marca a través de todos los canales empresariales. Cuando se abren los mensajes, no se deben ignorar sino responder lo antes posible;
• Hacer volver a los clientes que se han alejado: se debería dedicar un poco más de tiempo para volver a contactar a esos clientes que no has oído en mucho tiempo para recordarles la existencia de tu empresa e informarte sobre cuáles han sido los motivos que los hicieron alejarse;
• Contacta a tus clientes de vez en cuando: hay que programar llamadas telefónicas, correos electrónicos, cartas, invitaciones a eventos, ofertas especiales para que los clientes se sientan informados y valorados;
• Aceptar las críticas: los clientes que abandonan tu empresa se quejan, exponiendo sus críticas y quejas, son precisamente esas las que le dan una posibilidad a la empresa de mejorar.

Para “conservar” a tus clientes, una empresa debe apostar por la mejora de la experiencia de compra, para distinguirse de la competencia y tener un buen recuerdo por parte de los clientes. 

Diferencia entre retención y lealtad

Hay una diferencia entre retención y lealtad, a veces se utilizan como sinónimos, pero hay diferentes matices.

La lealtad es la fidelización del cliente, es decir, el desarrollo de una relación constante entre la empresa y la clientela, a través de la satisfacción de sus necesidades, deseos y expectativas.

La retención, en cambio, è una consecuencia de la lealtad y cioè el mantenimiento de la relación entre cliente y empresa.

La compra habitual de un producto o marca, può constituir una base para establecer una relación de confianza, antes incluso de la fidelización.

En algunos casos, sin embargo, è bueno tener en cuenta que la recompra del producto o servicio podría depender de la falta de alternativas y no por deseo del cliente.