¿Qué es el CRM?

El CRM, es decir, Customer Relationship Management é una estrategia de negocio que toma en consideración todas las nuevas tecnologías para anticipar y comprender todas las necesidades y deseos de los consumidores.

El objetivo del CRM é identificar a los consumidores interesados en la compra de un producto o servicio que la empresa ofrece.

En el lenguaje de la informática, se habla de CRM para definir un software estructurado para la gestión de la relación con la clientela para aumentar el valor para el cliente y para la empresa.

Por lo tanto, el CRM é un proceso que permite a la empresa, además de adquirir nuevos clientes, mantener las relaciones con aquellos ya fidelizados.

Procedimientos del CRM

Como ya hemos dicho, el CRM utiliza las tecnologías del momento para gestionar las relaciones con los clientes, se basa en sistemas de análisis para buscar información útil para la propia empresa.

El CRM recopila los datos relacionados:

• Con el comportamiento de compra del cliente;
• Con el consumo diario de los productos.

Dicha información se recopila y se archiva en la base de datos de la empresa.

A través de el análisis de los datos, la empresa logra monitorear:

• El grado de satisfacción del cliente;
• Las acciones para mejorar el servicio.

Gracias al CRM è posible fomentar con el tiempo la fidelización del cliente, satisfaciendo sus necesidades y deseos y adaptándose rápidamente al cambio en su comportamiento de compra y consumo.

Para tener una estrategia efectiva de negocio, porò, è importante el uso de canales de distribución de tipo narrowcasting para favorecer el diálogo con los clientes, permitiendo entender mejor sus necesidades.

Estructura del CRM

Se pueden definir diferentes fases del CRM:

• La inserción en la base de datos de clientes o clientes potenciales;
• La información que ha dado el análisis;
• La formación de la cartera de clientes;
• La planificación de las estrategias a implementar para aumentar el valor de la cartera de clientes;
• La ejecución de las estrategias;
• La verificación del cumplimiento de los objetivos establecidos.

El objetivo principal de un programa de CRM é el de conservar a los clientes que generan más beneficio y más rentabilidad con el tiempo.

El CRM, de hecho, se basa en la suposición de que los clientes ya adquiridos pueden llevar a la empresa hacia el éxito, porque un cliente ya fidelizado tiende a comprar siempre ese tipo de producto en ese tipo de empresa.