¿Qué es el customer engagement?

Cuando se habla de customer engagement (involucramiento del cliente), se entiende el nacimiento de una relación continuativa entre la marca y su público de referencia.

Gracias a esta relación de cercanía, la marca logra orientar las decisiones de compra de un cliente, a través del involucramiento del propio cliente.

El customer engagement se centra precisamente en el diálogo activo del cliente, para poder tener un intercambio de ideas con la marca elegida.

Estrategias de customer engagement: cómo mejorar la interacción con los clientes

Hay diversas estrategias que se pueden poner en práctica para mejorar la interacción con los clientes, es decir:

• Valorar la Identidad de Marca: és necesario definir los valores fundamentales para estructurar la propia identidad de marca. Estos valores deben ser coherentes en todas las actividades de comunicación, promoción y asistencia al cliente;
• Utilizar el content marketing para alcanzar a los clientes: crear y compartir contenidos que involucren al público y creen precisamente customer engagement. Informar a los consumidores, no sobre las promociones de los productos, sino información sobre el territorio, estaciones de tren, médicos, farmacéuticos y los mejores restaurantes donde comer, para dar una mayor visibilidad a la marca;
• Interactuar con los clientes en las redes sociales: a diferencia de la publicidad tradicional, las redes son capaces de comunicarse más rápidamente con el cliente. É un lugar ideal para encontrar a los consumidores y relacionarse con ellos, porque crean comunicaciones directas y promociones reservadas para ellos.
• Escuchar al público: a través del uso de las redes sociales, se puede interceptar al público mientras habla de tu producto y ver lo que realmente piensa. Se puede utilizar esta oportunidad para responder preguntas y aclarar dudas, creando así nuevos clientes interesados en tu marca, disminuyendo también la tasa de abandono. Las comunidades, en las redes sociales, son los lugares ideales donde las empresas pueden interactuar con los clientes y leer comentarios y conversaciones sobre sus productos o su marca;
• Integrar tus canales y crear una experiencia del cliente exitosa: una manera efectiva de alcanzar a tus clientes es sincronizar todos los canales en la web (sitios web, página social), para ofrecer las mismas funcionalidades. Así se permite a los usuarios pasar de un canal a otro para realizar todas las acciones deseadas sin interrupción.

El customer engagement representa una estrategia de marketing importante para la empresa, porque crea una comunicación directa con su público objetivo, hasta llegar a su fidelización y a una relación sólida con la marca.

Ejemplos de customer engagement

Para entender mejor la importancia del involucramiento del cliente, les muestro algunos ejemplos de marcas exitosas que han implementado esta estrategia:

Coca-Cola y sus latas personalizadas

La campaña iniciada por el logo de Coca-Cola ha impreso en las latas los nombres más comunes de las personas, y ha lanzado eventos en todo el mundo, donde cada uno podía obtener una lata con su nombre.

Se han puesto en el mercado 350 millones de latas personalizadas y publicitarias para agradecer a todos los fans que aman la marca y todos sus productos.

E-commerce y sus canales de interacción

Otra estrategia de éxito relacionada con el compromiso del cliente, se refiere a sitios de comercio electrónico que ofrecen canales de interacción con expertos, para personalizaciones de productos y consejos sobre atuendos y combinaciones.

Las estadísticas muestran que gracias a las interacciones por chat con personal encargado, genera tasas de conversión más altas en opciones de autoservicio.

Medios para implementar el compromiso del cliente

Para implementar las estrategias más efectivas de compromiso del cliente, se pueden utilizar múltiples medios:

• Redes sociales;
• Marketing por correo electrónico;
• Blog corporativo;
• Video;
• Patrocinados.

El objetivo principal del engagement del cliente è quello di dare quante più informazioni sul brand e sul prodotto per integrare i consumatori in qualsiasi evento e promozione.