La definición de customer journey, se traduce con recorrido del cliente consiste en un documento que describe el recorrido del consumidor, que parte del interés de un producto o servicio y termina con la compra de este.
Normalmente el recorrido avanza por etapas a través de un mapa, permitiendo a la empresa analizar todos los puntos fuertes y débiles de cada uno solo touch-point (punto donde la empresa y el cliente entran en contacto).
Gracias al recorrido de customer journey, la empresa logra identificar las herramientas más adecuadas para obtener una mejora de la experiencia del consumidor durante el proceso de compra y uso del producto.
Lo que caracteriza el customer journey es la interacción entre consumidor y empresa, que parte precisamente de la necesidad de compra de ese determinado producto/servicio.
Las fases del customer journey
Las fases que recorre el customer journey son múltiples y se dividen en:
- Awareness: con esta fase, el consumidor é consciente de poder encontrar en un producto la solución a su problema o la respuesta a una necesidad;
- Familiarity: el producto se vuelve "familiar", reconocible en la amplia gama de productos ofrecidos;
- Consideration: è la fase en la que el consumidor busca información sobre las características de un producto y sobre el precio, para luego elegir entre las diferentes marcas que hay en el mercado;
- Purchase: cuando la empresa logra transformar el interés por un producto en una compra;
- Lealtad: en práctica se trata de fidelizar al cliente, de modo que se tenga la certeza de que vuelva a comprar el producto y también despierte interés por todos los productos relacionados.
Saber responder a todas las necesidades de los clientes, è muy importante para cada empresa. Se puede tener éxito proponiendo productos innovadores de manera que se estimule su compra.
Mapa del recorrido del cliente: cómo crear un customer journey map
El mapa del recorrido del cliente, permite analizar todos los datos de un consumidor provenientes de los análisis, permitiendo visualizar todo el recorrido que un usuario ha hecho hasta llegar a su conversión.
Hay diferentes formatos para dibujar el mapa del recorrido del usuario, es decir:
- Video;
- PPT;
- Excel;
- Word.
¡Importante! El mapa debe ser dibujado de manera clara y precisa, para guiar al cliente hacia el paso de compra.
Las herramientas utilizadas para dibujar un mapa preciso son:
- Google Analytics;
- Facebook Insights;
- A/B Test;
- Hotjar.
El mapa del recorrido del cliente nace para permitir a la empresa mantener bajo control todos los comportamientos de los consumidores para entender cuáles son sus necesidades y cómo satisfacerlas.
Los elementos del mapa del recorrido del cliente
Una mapeo preciso del recorrido del cliente permite entender qué obstáculos encuentra el usuario en su camino hacia la compra, a través de elementos clave como:
- Investigaciones de mercado: entrevistas, encuestas en línea, recolección de datos;
- Lista de puntos de contacto en línea y fuera de línea: entender cómo se siente el usuario, qué necesidades y temores tiene, cuáles son sus preferencias y deseos;
- Posicionamiento del producto respecto a los competidores: las características que el producto debe tener para resultar original y efectivo a los ojos de los consumidores;
- Hacer probar el recorrido a un grupo de usuarios: para analizar sus resultados, así como entender qué obstáculos encuentran en su camino y cómo eliminarlos;
- Realizar los mockups y aplicarlos en funnel de venta;
- Probar y optimizar el nuevo customer journey.
¡Atención! Cuando se inicia una operación de journey mapping es importante entender a quién dirigirse, el llamado target, para conocer a fondo nuestro cliente tipo (buyer persona) y saber cómo estar entre los primeros resultados de sus búsquedas.
Tú también puedes lograrlo, solo necesitas mucho esfuerzo y una excelente plataforma de marketing y ventas.
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