¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional puede ser definido como todas aquellas actividades que permiten a tu empresa relacionarse con el cliente y crear contactos con él (o ellos).

Banalizando, hablamos de fidelizar, gestionar, monitorear, optimizar y mejorar la relación entre el cliente y tu empresa: esto es lo que significa hacer marketing relacional.

Esta particular forma de marketing é definida como uno a uno, se verifica de hecho entre tú (la empresa) y el cliente final. En práctica, entre tú y quien utiliza tus herramientas o servicios.

El marketing relacional no "dispara en el montón" sino que se concentra solamente en un target muy restringido de consumidores. Este target é extremadamente perfilado y es, en realidad, el resultado de años de experiencia. El marketing relacional por lo tanto se interesa exclusivamente por tus stakeholders (clientes ya adquiridos que forman parte de tu core business) que deben ser incentivados a permanecer así.

Cómo hacer marketing relacional de manera efectiva

Para hacer marketing relacional, en esencia, basta con tener inventiva: clubes restringidos y beneficios para los clientes, recaudaciones de fondos, programas de afiliación, member get a members y quien más tenga más ponga.

Para alcanzar tu objetivo de crear customer loyalty (la famosa fidelización del cliente), es fundamental entender quién forma parte de tu core business (edad, intereses, comportamientos, etc.) y por lo tanto es muy difícil lograr entender cuál es ese importantísimo segmento de tu mercado, como consecuencia de las evoluciones fisiológicas del mismo target a lo largo de los años si no en los meses (depende del sector).

¿Operativamente cómo se hace marketing relacional en 2019?

Sencillo, en esencia, a nivel web y digital, sin duda es fundamental utilizar un CRM (Customer Relationship Management) un gestor complejo que crea y gestiona automatizaciones (el día del cumpleaños del cliente se envían felicitaciones por correo electrónico, cuando caduca un producto se invita a renovarlo). Estos sistemas se basan en una base de datos de contactos (leads).

En concreto, además del CRM para hacer un buen marketing relacional, también se requiere:

• Un servicio al cliente válido y profesional para el postventa
• Formación continua de los clientes a través de reuniones y programas de actualización
• Uso sabio y estratégico de las redes sociales: esta poderosa herramienta no solo sirve para atraer nuevos clientes, sino también para cultivar y gestionar aquellos que ya se han alcanzado
• Email marketing: como se mencionó, es fundamental el envío de newsletters dirigidas 

Para entender quiénes son sus propios clientes a fidelizar, se recomienda utilizar encuestas y feedback pre y post compra para crear una muestra útil que analice las evoluciones de su público objetivo.

Ejemplos de marketing relacional

No tiene sentido hablar de grandes marcas en este caso. Con las herramientas a nuestra disposición ahora, tanto la gran empresa como la pequeña actividad local pueden hacer marketing relacional de manera perfecta. Claro, un CRM dedicado cuesta y es una inversión, pero una encuesta en Facebook, por otro lado, no cuesta nada, solo tiempo. Y qué decir del barista que puntualmente te dice "¿el habitual?" Este es el verdadero marketing relacional.