¿Qué es la experiencia del cliente?

La Experiencia del Cliente, llamada también CX, é una serie de interacciones que ocurren entre una persona y una marca.

En práctica, son la suma de todas las experiencias, las emociones y los recuerdos de un cliente, adquiridos a lo largo del tiempo a través de la interacción con la empresa.

Teniendo, por lo tanto, el resultado de cómo el cliente percibe su relación con la empresa dentro de la fase del customer journey, a través de una serie de puntos de contacto (los llamados touch point) y durante todo el ciclo de vida del cliente.

Estas interacciones generan un efecto emocional, comportamentales y sensoriales y en cada touch point ocurre un intercambio de información, datos y sensaciones.

Si la estrategia de experiencia del cliente é efectiva, hay más probabilidad de aumentar la lealtad, es decir, la fidelización del cliente.

Los beneficios de la experiencia del cliente

Trabajando en la optimización de la experiencia del cliente, la empresa logra reducir los costos de retetion (el costo por mantener un cliente, puede ser más bajo y traer más beneficio a largo plazo, en comparación con un cliente a adquirir) y induce a hablar bien de la marca, creando así los embajadores entre los propios clientes (testimonios que promueven la marca e inducen las ventas).

La experiencia del cliente tiene un impacto positivo en los indicadores de rendimiento que miden los resultados del gerente de marketing, los llamados KPI.

Finalmente, mejora la satisfacción del cliente, que se ocupa del diseño o de los textos de un portal y se concentra en el cliente y en las personas que ya han elegido tu marca.

Mejorar la experiencia del cliente en línea

Quien trabaja con el marketing experiencial, se enfoca en cinco elementos sensoriales:

• Sensación: percepción sensorial;
• Sentir:sentimientos y emociones;
• Pensar: procesos cognitivos;
• Actuar: actividades del actor;
• Relacionar: interacciones.

Estos elementos de acción son importantes para mejorar la experiencia del cliente. El cliente debe ser tratado de manera que lo motive a volver a comprar tus productos.

Además, è possibile descomponer la customer experience en cuatro elementos fundamentales que determinan su valor:

• La expectativa de valor: las expectativas del consumidor, que derivan de deseos de experiencias de consumo anteriores, de necesidades, del boca a boca, etc.;
• La propuesta de valor: representa la unicidad de la oferta de producto;
• La percepción de valor: la percepción y la  evaluación que el usuario hace respecto a los beneficios y costos de un producto, en comparación con el competidor;
• La realización del valor, cuantifica el valor generado por la relación entre la empresa y el cliente.

En algunos puntos, la CX puede definirse como similar al CRM, con alguna pequeña diferencia: mientras que el CRM recopila información para implementar actividades de marketing y ventas, la customer experience toma información para mejorar el servicio ofrecido al cliente.

Con el paso del tiempo, la experiencia del cliente é una de las estrategias más importantes de marketing, incluido el marketing digital.

El éxito de cada empresa depende de las relaciones con sus clientes, la gente interactúa, comunica y gasta dinero en virtud de sus experiencias vividas durante la interacción con la marca. 

En la experiencia de un producto influyen:

• El packaging ;
• La amabilidad y profesionalidad del personal;
• La velocidad à de respuesta en los chats online.

Una experiencia positiva, è capaz de crear un vínculo fuerte y hará la diferencia en la elección entre una marca y otra.

Modelos de experiencia del cliente: las 4C

Después de la estrategia de marketing mix con sus 4P, è se ha desarrollado un modelo innovador, el de las 4C, que se centra exclusivamente en la experiencia de los clientes durante el periodo de compra.

Las 4C significan:

• Consumer wants and needs: deseos y necesidades de los clientes;
• Costos: que el cliente puede soportar para obtener un servicio o un producto;
• Conveniencia: se evalúa el comportamiento de compra de los clientes con los costos de adquisición, gestión y retención;
• Comunicación: con el cliente, a lo largo de todo el ciclo de vida.

El modelo de las 4C define y clasifica los touchpoints, en función del nivel de posesión y control que la empresa tiene sobre cada uno de ellos.

Ejemplos de experiencia del cliente

Diversas marcas han practicado la experiencia del cliente, encontramos: 

• Vodafone UK: ha desarrollado una representación gráfica del rendimiento de su red con el objetivo de reducir las consultas relacionadas con la red que llegan a los centros de atención telefónica, implementando una herramienta de autoservicio con un sistema capaz de comunicar automáticamente las interrupciones programadas a los clientes.

La herramienta è fácil de utilizar y se actualiza en tiempo real 24 horas al día, implementando un programa específico para enviar mensajes personalizados y aumentar el compromiso del usuario.

• The Pig: è una cadena de hoteles y restaurantes ingleses con platos típicos italianos: una especie de agroturismo donde los platos servidos son preparados con lo que crece en el huerto anexo al restaurante. Para mejorar la  experiencia del cliente, el Pig, ha querido comprender mejor las necesidades de la clientela y construir una estrategia en línea que ponga al cliente en el centro de cada oferta de estancia.

El proyecto se è basado en la necesidad à de mejorar la experiencia del cliente de la reserva en línea, para crear un sistema de reservas personalizado para el cliente, capaz de gestionar la localización de los 5 hoteles.

En conclusión, la experiencia del cliente sirve para medir la experiencia del cliente según su ciclo de vida de compra.