¿Qué son los Touchpoint?

Estos pueden ser analógicos y digitales.

Los touchpoints analógicos son teléfono, SMS y fax, mientras que los digitales son el correo electrónico, el sitio web, el chat.

Gestión de los touchpoints

Para gestionar los touchpoints è importante, ante todo, entender en qué tipo centrarse, es decir, si analógico o digital.

Después se lleva a cabo una estrategia de marketing para encontrar todos los puntos de contacto que sirven para establecer una relación entre la empresa y el cliente.

Con la introducción de lo digital, encontrar estos puntos se vuelve cada vez más fácil porque, además de la relación creada a través de la tienda física, se han introducido las apps, los sitos web, las actividades sociales y todas las herramientas digitales que sirven para alcanzar los propios objetivos de marketing.

Cuando se trabaja en los "puntos de contacto" és esencial tener en cuenta tres elementos que afectan el comportamiento de los consumidores:

• El comportamiento: és un aspecto clave a considerar cuando se mapean los touchpoints y el ciclo de vida del cliente. Entender el comportamiento del cliente te dará la clave para implementar una estrategia de marketing exitosa; 
• Los clientes tienen una especie de "superpoderes": como se suele decir, "el cliente siempre tiene razón", por lo que és importante escuchar su opinión sobre su experiencia tanto con los productos como con los servicios. Una opinión positiva o negativa puede ser crucial y en pocos segundos puede ser divulgada al mundo a través de las redes sociales;
• La atención al mensaje: Antes se prestaba atención en promedio 30 segundos por cada publicidad, ahora este valor ha bajado de 7 a 15 debido al exceso de información. Por lo tanto, és importante impactar al cliente con un mensaje impactante e interesante.

Para verificar si las performances de lenguaje son efectivas, además, è importante mapear los puntos de contacto a través del uso de los KPI, es decir, los indicadores de performance que verifican la utilización tanto cuantitativa como cualitativa de los mismos puntos de contacto.

Monitoreo de los KPI

Para el monitoreo de los KPI hay diferentes herramientas y herramientas de análisis:

• Herramientas de perfilación automática: permiten conocer los intereses y ayudan a entender los movimientos de la clientela, tanto en línea como fuera de línea;
• Herramientas de CRM (Customer Relationship Management): usar el CRM è una solución efectiva para una panorámica completa del contacto;
• Herramientas de marketing automation: estas están integradas entre sí y permiten hacer un balance sobre todo el viaje del cliente.

Gracias a estas herramientas, las empresas pueden implementar estrategias de ventas y promoción efectivas basadas en los datos recopilados.

Los datos, tanto digitales como analógicos recopilados por las empresas gracias a estas herramientas, pueden exitosamente impulsar las acciones de marketing y la promoción de ventas.

Mapa de touchpoints

Mapear el touchpoint es un proceso importante para entender cómo establecer una relación con el cliente.

¿Cómo se puede estructurar un mapa de touchpoints? ¡Veámoslo de inmediato!

Identificación de touchpoints

Cada empresa debe definir el mapa de touchpoints que mejor se adapte a sus clientes y, por lo tanto, es importante conocer bien el ciclo de vida del cliente y tener una estrategia con objetivos claros y métricas precisas.

Además, es esencial saber qué hace la competencia y cómo una empresa puede diferenciarse.

Definir los elementos y las variables

La representación del mapa ésta estructurada en un plano cartesiano donde en un eje ésta representado todos los momentos del ciclo de vida de los clientes y, en el otro, los posibles canales de contacto con la marca.

En el mapa podemos encontrar:

• Características del producto o del servicio;
• Interacciones;
• Comunicación;
• Emociones y percepciones.

Tomar estos puntos destacados puede resultar efectivo para la fidelización del cliente.

Generar una propuesta de valor 

Es decir, la value proposition generada que debe transmitir en estos puntos.

Los componentes de la value proposition son: 

• Precio: tiene un impacto mayor en los momentos iniciales del ciclo de vida del cliente;
• Servicio: el valor añadido en el servicio es un elemento importante para exponer lo que la empresa ofrece;
• Personalización: la capacidad de responder de manera específica a las diferentes necesidades de los clientes;
• Cercanía: transmitir confianza y respeto al cliente.

El mapa de los touchpoints, si se gestiona bien, es un elemento clave en la gestión de estrategias de marketing dedicadas a la promoción y venta de productos y servicios.

Ventajas de los touchpoints

Los touchpoints, en el customer journey de un cliente significan poder beneficiarse de una serie de información esencial para obtener diferentes beneficios:

• Construcción de un base de datos clientes;
• Aumento del retorno de la inversión en comunicación;
• Posibilidad de venta mayor;
• Boca a boca positivo.

Además, se produce unaoptimización de los procesos internos de una empresa con el ahorro de recursos y un aumento de las ventas.